Klienci

USŁUGI NA MIARĘ OCZEKIWAŃ

Rynek detaliczny staje się coraz bardziej konkurencyjny. Rozwijamy naszą ofertę, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów. Łączymy sprzedaż energii elektrycznej z usługami dodatkowymi oferowanymi we współpracy z partnerami zewnętrznymi.

Zakres i rozwój oferty produktowej Grupy PGE

PGE Obrót oferuje sprzedaż gazu ziemnego, we wszystkich popularnych grupach taryfowych, zarówno dla gospodarstw domowych, jak i firm, w tym indywidualnie dopasowane oferty dla dużych odbiorców – z ceną stałą lub indeksowaną.

DOPASOWANIE DO POTRZEB KLIENTÓW

W roku 2017 PGE Obrót S.A. kontynuowała sprzedaż oferty dla gospodarstw domowych „Prąd jak prąd, ale z pomocą fachowców”, przygotowaną we współpracy z TUW Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych. W ramach oferty dostępne są trzy pakiety z pomocą fachowców: podstawowy, rozszerzony lub kompleksowy – w zależności od potrzeb Klienta:

• Pakiet podstawowy zakłada pomoc elektryka w sytuacjach awarii instalacji elektrycznej, a usługa obejmuje dojazd fachowca, diagnostykę, robociznę oraz koszty części lub materiałów użytych do dokonania naprawy, której celem jest doprowadzenie wewnętrznej instalacji elektrycznej do pełnej sprawności.
• Pakiet rozszerzony przewiduje pomoc wielu fachowców z różnych dziedzin: elektryka, ślusarza, hydraulika, szklarza, technika urządzeń grzewczych i gazowych oraz dekarza.
• Pakiet kompleksowy, oprócz wymienionych powyżej usług, proponuje dodatkowo pomoc informatyka oraz serwisanta sprzętu RTV i AGD.

Ponadto każda z ofert występuje w dwóch wariantach związanych z gwarancją niezmienności ceny za energię elektryczną – na okres krótszy (około dwuletni) oraz dłuższy (około trzyletni). Oferta, wsparta przez kampanię promocyjną, spotkała się z dużym zainteresowaniem wśród Klientów, o czym świadczy sprzedaż dochodząca do 25 tys. umów w miesiącu. Największym zainteresowaniem cieszy się oferta z pakietem podstawowym i dłuższym okresem gwarancji cen.

W 2017 roku PGE Obrót S.A., wraz z partnerem biznesowym Towarzystwem Ubezpieczeń LINK4, wprowadził gospodarstw domowych z całej Polski ofertę „Bezpiecznie z PGE”, łączącą sprzedaż energii z usługą ubezpieczenia mienia ruchomego od kradzieży lub rabunku.

W 2017 roku PGE Obrót S.A. wraz z partnerem biznesowym TUW PZUW wprowadził w segmencie gospodarstw domowych z całej Polski ofertę „Opieka PGE”, łączącą sprzedaż energii z ubezpieczeniem pokrywającym koszty usług medycznych – w razie zajścia niebezpiecznego wypadku lub nagłego zdarzenia w punkcie poboru energii.

Dopełnieniem działań jest aktualnie wprowadzana nowa platforma eCommerce do sprzedaży zdalnej usług i produktów dodatkowych we współpracy z partnerami biznesowymi z różnorodnych branż.

EFEKTYWNOŚĆ ENERGETYCZNA

Oferta „Oszczędzaj światłem” to propozycja sprzedaży energii elektrycznej dla gospodarstw domowych z terenu całego kraju wraz z pakietem żarówek energooszczędnych LED. Klient dokonując wymiany oświetlenia na energooszczędne wpływa na obniżenie rachunków za energię. Jednocześnie nie ponosi wysokiego jednorazowego kosztu zakupu źródeł światła. Dodatkowo oferta wiąże się także z gwarancją ceny za energię elektryczną: na okres krótszy – około dwuletni lub okres dłuższy około trzyletni.  W 2017 roku ww. oferta została rozszerzona na małe firmy – „Oszczędzaj światłem dla małych firm”. Odbiorcom o znacznym zapotrzebowaniu na energię elektryczną oferujemy specjalistyczne usługi techniczne i audytorskie, m.in.: przygotowanie zintegrowanych systemów zarządzania energią, analizę energetyczno-ekologiczną zakładów produkcyjnych i procesów technologicznych. Oferta ta powstała w kooperacji z firmą TÜV SÜD Polska, która certyfikuje systemy zarządzania.

INNOWACYJNOŚĆ

Inteligentny dom

„SmartEnergy” to podjęta w 2017 roku inicjatywa projektowa obejmująca rozwiązania  inteligentnego domu i inteligentnego opomiarowania. Inteligentny dom (smart home) to zaawansowany technicznie budynek wprowadzony w świat „internetu rzeczy” za pomocą technologii łączności, algorytmów predykcji, urządzeń peryferyjnych (czujników, analizatorów i sterowników). Rozwiązanie to umożliwia kontrolowanie działających w domu urządzeń z poziomu aplikacji mobilnej. Dla konsumentów energii elektrycznej oznacza to komfort, spokój i bezpieczeństwo, poprawę jakości życia, a także możliwość optymalizacji kosztów i kontroli zużycia energii w naszym domu i poza nim. Oznacza to nowe standardy na rynku energii elektrycznej i związanych z nią usług.

PGE Obrót wspólnie z PGE Nowa Energia realizuje program pilotażowy „Włącz się na przyszłość”, którego celem jest budowanie świadomości energetycznej i wdrożenie innowacyjnych rozwiązań. Wyjątkowe podejście polega na tym, że docelowy produkt razem z nami projektują klienci i pracownicy GK PGE. Uczestnicy pilotażu sprawdzają i opiniują nowe urządzenia. Uczestnictwo w pilotażu jest całkowicie darmowe – bez opłat za dostarczanie, montaż i eksploatację urządzeń.

Elektromobilność

Grupa PGE pozostaje także aktywna w obszarze elektromobilności tworząc nowe rozwiązania zarówno dla jednostek samorządu terytorialnego, jak również Klientów indywidualnych.

Elektromobilność stała się jednym z ważniejszych planów Rządu. Zgodnie z założeniami Ministerstwa Energii do 2025r. po polskich drogach poruszać się będzie milion samochodów elektrycznych. Do tego celu niezbędne jest pokrycie popytu na punkty ładowania, który PGE zamierza częściowo zaspokoić. Grupa PGE jest jednym z czterech udziałowców spółki ElectroMobility Poland, aktywnie uczestniczy w konsultacjach ustawy o elektromobilności i paliwach alternatywnych, która weszła w życie w styczniu 2018 oraz prowadzi pilotażowe projekty „E-mobility dla miast” zakładające montaż stacji ładowania na terenie czterech miast – montaż pierwszej stacji ładowania zrealizowany został już w Łodzi. Wraz z Politechniką Lubelską prowadzimy projekt budowy standardu w zakresie stacji ładowania.

EKOLOGIA

Fotowoltaika cieszy się coraz większą popularnością.  W 2017 spółka PGE Obrót wprowadziła kompleksową ofertę dla prosumentów obejmującą również usługi dodatkowe – pakiet źródeł światła LED oraz „rozszerzoną pomoc fachowców”.

W ramach oferty ekologicznej „Naturalnie, że energia” sprzedawana jest energia wytworzona w źródłach odnawialnych. Produkt dedykowany jest klientom biznesowym zorientowanym na działania proekologiczne. Klientowi przekazywane są gwarancje pochodzenia energii, czyli dokument elektroniczny poświadczający, iż określona ilość energii elektrycznej została wytworzona z odnawialnych źródeł energii. Gwarancje pochodzenia są elementem działań z dziedziny społecznej odpowiedzialności biznesu i zrównoważonego rozwoju . Oferta została odnotowana w raporcie „Odpowiedzialny Biznes w Polsce. Dobre praktyki 2017”.

Badania satysfakcji klientów

Świat wokół nas zmienia się. Zmieniają się nasi klienci – rosną ich oczekiwania, zmieniają się potrzeby. Grupa PGE chce nie tylko nadążać za zmianami, ale także je uprzedzać. By lepiej poznać zmieniające się oczekiwania klientów, prowadzimy monitoring satysfakcji klientów w kontaktach z Biurem Obsługi Klienta oraz Contact Center. Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) utrzymuje się na wysokim poziomie zarówno wśród klientów taryfy G, jak i taryfy C1.

PGE Obrót jest liderem branży, notując najwyższe wskaźniki ogólnej satysfakcji z kontaktu. Klienci korzystający z ofert dla gospodarstw domowych, rozliczani w taryfie G, przyznają wysokie oceny za zaangażowanie i uprzejmość. Klienci biznesowi, korzystający z ofert w grupie taryfowej C1, najwyżej cenią sobie sfinalizowanie tematu, z którym się zwracają oraz życzliwość konsultantów („Badanie satysfakcji po kontakcie z BOK i Contact Center” 2017, BrainLab).

Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index)

KLIENCI TARYFA G

KLIENCI TARYFA C1

Źródło: "Badanie satysfakcji klientów po kontakcie z BOK i Contact Center”  iAnswer, BrainLab

Monitorujemy również satysfakcję klientów z usług PGE Dystrybucja, analizujemy dane o procesach przyłączeniowych, śledzimy informacje na temat kontaktów z Pogotowiem Energetycznym oraz wizyt elektromonterów. Pozwalają one na bieżące usprawnianie procesów i procedur obsługi. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score), badający lojalność na podstawie wizyty elektromontera, osiąga poziom 72 pkt. (w skali od -100 do 100). Jak wskazują badania 4P Research Mix z 2017 roku elektromonterzy uzyskują bardzo wysokie oceny za rzetelność, zaangażowanie. Klienci są również zadowoleni ze skrócenia średniego czasu realizacji przyłącza.

Badania satysfakcji klientów prowadzone są także w spółkach i oddziałach PGE Energia Ciepła – na przykład w Elektrociepłowni Zielona Góra ogólny wskaźnik zadowolenia klienta wyniósł ponad 85%, natomiast spółka KOGENERACJA uzyskała we Wrocławiu wynik 92%.

W 2017 roku PGE już po raz piąty uhonorowano tytułem „Firma przyjazna Klientowi”. To certyfikat potwierdzający wysoką jakość obsługi i dobre relacje z klientami, przyznawany na podstawie niezależnego badania satysfakcji.